Es kann vorkommen, dass ein Gast während seines Aufenthalts nicht vollständig zufrieden ist. Damit Situationen schnell und korrekt gelöst werden können, ist es wichtig, dass Beschwerden richtig gemeldet und bearbeitet werden. Nachfolgend finden Sie das entsprechende Vorgehen.

Wann handelt es sich um eine Beschwerde?

Von einer Beschwerde spricht man, wenn der Gast mitteilt, dass etwas nicht in Ordnung ist und erwartet, dass Maßnahmen zur Behebung ergriffen werden.

Beispiele für Beschwerden:

• ein Defekt oder eine Störung, die den Aufenthalt beeinträchtigt

• mangelhafte Sauberkeit oder Hygiene bei der Ankunft

• erhebliche Belästigungen oder Umstände, die einen angenehmen Aufenthalt verhindern

Wie kann ein Gast eine Beschwerde melden?

Alle Beschwerden müssen bei Sun & Sea Holidays gemeldet werden. Dies gewährleistet eine zentrale, einheitliche und zeitnahe Bearbeitung.

Eine Beschwerde kann gemeldet werden über:

• Sun & Sea Holidays (telefonisch oder per E-Mail)

• das Nachrichtensystem der Buchungsplattform (OTA), z. B. Airbnb, Booking.com oder Vrbo

Wenn eine Beschwerde über eine OTA eingeht, erfolgt die Bearbeitung gemäß den Verfahren und Bedingungen der jeweiligen Plattform.

Gäste sollten nicht direkt den Eigentümer kontaktieren, um Missverständnisse und doppelte Bearbeitung zu vermeiden.

Wenn ein Gast sich dennoch direkt an den Eigentümer wendet

Sollte ein Gast eine Beschwerde direkt an den Eigentümer richten, bitten wir den Eigentümer, wie folgt zu handeln:

• Den Gast höflich an Sun & Sea Holidays verweisen, damit wir die Beschwerde bearbeiten können.

• Keine Zusagen machen, keine Lösungen anbieten und keine Entschädigungen in Aussicht stellen.

• Sun & Sea Holidays umgehend informieren, damit die Beschwerde korrekt registriert und weiterverfolgt werden kann.

Dies stellt eine einheitliche und professionelle Bearbeitung sicher.

Wie wird eine Beschwerde bearbeitet?

Die Bearbeitung einer Beschwerde erfolgt in folgenden Schritten:

1. Sun & Sea Holidays registriert die Beschwerde und beurteilt die Situation.

2. Falls erforderlich, wird der Eigentümer einbezogen, um zur Lösung beizutragen.

3. Sun & Sea Holidays informiert den Gast über die nächsten Schritte und den voraussichtlichen Zeitrahmen.

4. Die Beschwerde wird bis zur vollständigen Klärung verfolgt und anschließend geschlossen.

Reaktionszeit

Beschwerden werden so schnell wie möglich geprüft und bearbeitet.

• Dringende Beschwerden (z. B. Heizungsausfall, schwerwiegende Störung oder Sicherheitsrisiko) werden umgehend bearbeitet.

• Nicht dringende Beschwerden werden so schnell wie zumutbar beantwortet, in der Regel innerhalb von 24 Stunden.

Entschädigung

Eine Entschädigung für den Gast wird nur in Betracht gezogen, wenn sie angemessen und notwendig ist. Eine Entschädigung erfolgt ausschließlich in Absprache mit Sun & Sea Holidays.

Keine Entschädigung wird gewährt, wenn:

• die Beschwerde erst nach der Abreise gemeldet wird

• der Gast eine zumutbare Lösung ablehnt

• der Umstand außerhalb des Einflusses von Eigentümer und Sun & Sea Holidays liegt (höhere Gewalt)

Was gilt nicht als Beschwerde?

Nicht jede Meldung wird als Beschwerde eingestuft. Folgende Situationen gelten nicht als Beschwerde:

• persönliche Vorlieben ohne Bitte um Abhilfe

• Wünsche oder Vorschläge zur Verbesserung

• allgemeine Fragen oder Informationsanfragen

• Umstände, die während des Aufenthalts nicht gemeldet wurden

Kurzfassung

• Beschwerden werden ausschließlich bei Sun & Sea Holidays gemeldet.

• Sun & Sea Holidays registriert, bewertet und bearbeitet die Beschwerde.

• Der Eigentümer wird nur einbezogen, wenn dies zur Lösung erforderlich ist.

• Dringende Beschwerden werden sofort bearbeitet, andere in der Regel innerhalb von 24 Stunden.

• Eine Entschädigung wird nur erwogen, wenn sie angemessen und notwendig ist.

• Wendet sich ein Gast direkt an den Eigentümer, verweist dieser den Gast an Sun & Sea Holidays.