Om een prettig verblijf voor gasten te waarborgen, is het belangrijk om te weten welke situaties het vaakst tot klachten leiden. Hieronder leest u de meest voorkomende oorzaken van klachten én wat de mogelijke gevolgen zijn wanneer deze ontstaan door nalatigheid of onvoldoende kwaliteit.
De meeste klachten tijdens een verblijf zijn te voorkomen. Klachten ontstaan vaak door:
Onvoldoende schoonmaak bij aankomst
Voorbeelden: stof, haren, vlekken, kalkaanslag, niet fris beddengoed, vuil sanitair.
Defecten of slecht onderhoud
Voorbeelden: kapotte verlichting, niet werkende verwarming, lekkage, verouderde apparaten, slecht werkende WiFi.
Onvolledige of onduidelijke informatie
Voorbeelden: ontbrekende instructies, handleidingen of informatie over afval, parkeren of sleuteloverdracht.
Gebrek aan basisvoorzieningen
Voorbeelden: te weinig keukengerei, servies, schoonmaakmiddelen of linnen indien inbegrepen.
Overlast of ongemak
Voorbeelden: geluidsoverlast, onverwachte werkzaamheden, hinder van buren of externe factoren.
Om klachten te voorkomen, verwachten wij dat uw accommodatie:
schoon, verzorgd en gastklaar wordt opgeleverd
technisch in orde is en functioneert zoals beschreven
veilig is en voldoet aan basisveiligheidsvereisten
een complete en logische inventaris heeft
tijdig wordt onderhouden en benodigde reparaties worden uitgevoerd
Wanneer een klacht ontstaat door slecht onderhoud, onvoldoende schoonmaak of nalatigheid, kan dit gevolgen hebben voor de eigenaar.
Mogelijke gevolgen zijn:
Compensatie aan de gast
Wanneer compensatie noodzakelijk is, kan deze worden doorbelast aan de eigenaar indien de oorzaak bij de eigenaar ligt.
Lagere beoordelingen en reputatieschade
Negatieve reviews kunnen direct invloed hebben op toekomstige boekingen en zichtbaarheid.
Minder zichtbaarheid op OTA’s
Externe platforms kunnen de positie van een accommodatie verlagen als gasten structureel ontevreden zijn.
Extra kosten voor herstel of inzet van externe diensten
Indien Sun & Sea Holidays moet ingrijpen om problemen op te lossen (bijv. spoedreiniging of noodreparatie), kunnen deze kosten aan de eigenaar worden doorbelast.
Kosten kunnen worden doorbelast wanneer:
er sprake is van achterstallig of slecht onderhoud
de accommodatie niet schoon, compleet of gastklaar was bij aankomst
de eigenaar vooraf niet meldt dat iets defect is
dezelfde klacht vaker voorkomt zonder dat er verbetering is doorgevoerd
Sun & Sea Holidays behoudt zich het recht voor om een accommodatie (tijdelijk) offline te plaatsen wanneer de kwaliteit niet voldoet aan de minimale standaarden of wanneer er herhaaldelijk klachten worden ontvangen.
Dit kan onder meer gebeuren wanneer:
meerdere gasten binnen korte tijd soortgelijke klachten melden
er sprake is van ernstige tekortkomingen op het gebied van hygiëne, veiligheid of onderhoud
klachten niet worden opgelost of verbeterpunten niet worden opgepakt
de eigenaar gemaakte afspraken of kwaliteitsrichtlijnen niet naleeft
Het offline zetten kan betekenen dat:
de accommodatie tijdelijk niet boekbaar is op onze eigen website
koppelingen naar boekingsplatforms (OTA’s) tijdelijk worden gepauzeerd
nieuwe reserveringen worden stopgezet totdat de situatie is opgelost
De accommodatie wordt pas opnieuw gepubliceerd zodra de kwaliteit is hersteld en bevestigd is dat toekomstige gasten een prettig en veilig verblijf kunnen verwachten.
Tevreden gasten leiden tot:
betere beoordelingen
meer terugkerende gasten
hogere bezettingsgraad
minder klachten en extra kosten
De meeste klachten zijn te voorkomen met goede voorbereiding, schoonmaak en onderhoud.
Bij klachten door nalatigheid kunnen kosten en compensatie voor rekening van de eigenaar komen.
Structurele klachten kunnen leiden tot lagere zichtbaarheid en reputatieschade.
Sun & Sea Holidays kan in ernstige gevallen de accommodatie tijdelijk offline plaatsen.
Een goed onderhouden en schone accommodatie voorkomt klachten en verhoogt de gasttevredenheid.