Het kan voorkomen dat een gast tijdens het verblijf niet geheel tevreden is. Om situaties snel en correct op te lossen, is het belangrijk dat klachten op de juiste manier worden gemeld en behandeld. Hieronder leest u hoe de klachtenprocedure werkt.
Er is sprake van een klacht wanneer de gast aangeeft dat iets niet in orde is en verwacht dat er actie wordt ondernomen om het probleem te verhelpen.
Voorbeelden van klachten:
een defect of storing die het verblijf beïnvloedt
onvoldoende schoonmaak of hygiëne bij aankomst
ernstige overlast of omstandigheden waardoor het verblijf niet prettig verloopt
Klachten worden altijd bij Sun & Sea Holidays gemeld. Dit zorgt voor een centrale, correcte en tijdige afhandeling.
Een klacht kan worden gemeld via:
Sun & Sea Holidays (telefonisch of per e-mail)
het berichtensysteem van het boekingsplatform (OTA), zoals Airbnb, Booking.com of Vrbo
Wanneer een klacht via een OTA binnenkomt, wordt deze afgehandeld volgens de voorwaarden en procedures van het betreffende platform.
De gast neemt geen rechtstreeks contact op met de eigenaar, om miscommunicatie en dubbele afhandeling te voorkomen.
Het kan voorkomen dat een gast de klacht toch rechtstreeks bij de eigenaar meldt. In dat geval vragen wij het volgende:
Verwijs de gast vriendelijk door naar Sun & Sea Holidays voor verdere afhandeling.
Doe geen toezeggingen, bied geen oplossingen aan en geef geen compensatie.
Informeer Sun & Sea Holidays direct over de melding, zodat wij de klacht correct kunnen registreren en opvolgen.
Dit voorkomt miscommunicatie en zorgt voor een consistente behandeling van klachten.
De afhandeling van een klacht verloopt in duidelijke stappen:
Sun & Sea Holidays registreert de klacht en beoordeelt de situatie.
Indien nodig wordt de eigenaar geïnformeerd om mee te werken aan een oplossing.
Sun & Sea Holidays koppelt terug naar de gast met vervolgstappen en een verwachting van de oplossing.
De klacht wordt opgevolgd tot afronding en daarna gesloten.
Een klacht wordt zo snel mogelijk beoordeeld en opgepakt.
Bij urgente klachten (bijvoorbeeld geen verwarming, ernstige storing of onveilige situatie) wordt direct actie ondernomen.
Bij niet-urgente klachten wordt zo snel mogelijk gereageerd, doorgaans binnen 24 uur.
Compensatie aan een gast wordt alleen toegepast wanneer dit redelijk en noodzakelijk is. Dit gebeurt uitsluitend in overleg met Sun & Sea Holidays.
Compensatie wordt niet toegepast wanneer:
de klacht pas na vertrek wordt gemeld
de gast een redelijke oplossing weigert
het om situaties buiten invloed van de eigenaar en Sun & Sea Holidays gaat (overmacht)
Niet elke melding is een klacht. De volgende situaties worden niet als klacht geregistreerd:
persoonlijke voorkeuren zonder verzoek tot oplossing
wensen of suggesties voor verbetering
algemene vragen of informatieverzoeken
situaties die niet eerder tijdens het verblijf zijn gemeld
Klachten worden altijd gemeld bij Sun & Sea Holidays.
Sun & Sea Holidays registreert, beoordeelt en handelt de klacht af.
De eigenaar wordt alleen betrokken wanneer dit nodig is voor de oplossing.
Urgente klachten worden direct opgepakt; overige klachten meestal binnen 24 uur.
Compensatie wordt alleen toegepast wanneer dit passend en noodzakelijk is.
Meldt een gast toch bij de eigenaar, dan wordt deze doorverwezen naar Sun & Sea Holidays.